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보도자료  ⃒  2009년 2월 19일  ⃒ 담당: 나상원, 차별시정본부 성차별팀(전화 02-2125-9834)

‘콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사’

결과 발표 및 정책토론회 개최

국가인권위원회(위원장 안경환)는 2009. 2. 19.(목) 14:00~17:00, 국가인권위원회 배움터(10층)에서「콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사」결과 발표 및 정책토론회를 개최합니다.

이번 실태조사(연구용역 수행기관 : 사단법인 한국비정규노동센터)는 2008. 6. ~ 2008. 12. 기간 중 콜센터에서 텔레마케터로 일하는 여성비정규직의 열악한 노동조건 및 차별상황에 대해 살펴보고 개선 방안을 모색하기 위해 실시되었습니다.

실태조사 결과는 다음과 같습니다.

여성, 비정규직 비중 높고 임금은 낮아

콜센터 텔레마케터 중 여성의 비중이 약 89.2%, 비정규직 비중은 약 66.1%로, 이는 OECD 17개 국가 평균에 비해 매우 높은 수치입니다. 반면 전체 콜센터 상담원의 월평균 임금(상여금 포함, 세금 공제 전)은 134.2만원으로 전산업 평균의 70%에 불과했으며, 근속기간은 전산업 평균의 1/3에 불과한 3.1년으로 나타나는 등 불안정한 노동시장 특성을 보였습니다.

이번 조사에 응한 상담원들은 이직 고려 사유에 대해 낮은 임금(19.3%), 업무실적 등의 압박(17%), 고객으로 인한 스트레스(15.3%), 업무로 인한 건강문제(9.9%) 순으로 응답했습니다.

<표 1> 성별 비교 : 국내 텔레마케터 현황과 국제동향 대비

(단위 : %)

구분	남성	여성
국내 (OES*, 2006)	10.8	89.2
OECD (GCC 리포트**, 2007)	31.0	69.0

* 한국고용정보원의 2006년 산업․직업별 고용구조조사(Occupational Employment Statistics)

** R. Batt(Cornell University), D. Holman(University of Sheffield), U. Holtgrewe (FORBA)의 주도로 총 20개국 연구자들이 참여한 콜센터 국제연구 네트워크(Global Call Center Research Network)의 콜센터 국제리포트 (Batt, Holman and Holtgrewe, 2007, "The Global Call Center Report: International Perspectives on Management and Employment")

<표 2> 고용형태별 비교 : 국내 텔레마케터 현황과 국제동향 대비

(단위 : %)

구분	정규직	비정규직	자영업자 등
국내 (OES, 2006)	29.2	66.1	4.8
OECD (GCC 리포트, 2007)	71.0	29.0

<표 3> 기업규모별 콜센터와 전산업 월평균 임금 비교(OES, 2006)

(단위 : 만원)

구분	1~30인 미만	30~100인 미만	100~500인 미만	500인 이상	합계
콜센터	115.6	123.4	148.1	219.9	134.2
전산업	168	211.7	230.5	287.9	191.3

<표 4> 콜센터와 전산업 근속 및 경력년수 비교(OES, 2006)

(단위 : 년)

구분	근속년수	경력년수
콜센터	3.1	7.4
전산업	10.5	13.9

응답자 36.7% 성희롱 경험, 회사측 예방 조치는 미흡

실태조사 결과, 응답자 중 36.7%가 성적 농담 등 성희롱 경험을 겪었다고 답변했고, 이 중 고객에 의한 성희롱이 77.6%로 가장 높았습니다.

<사례>

“전화 와 가지고 밤에 특히나 밤 시간대에 그냥 호흡만. 호흡소리만 들린다던지, 좀 그렇게 이상하게 전화를 들어오는 고객들이 있었어요. 얼마 안 된 상담원들은 울고, 끊고 나면 가슴이 막 뛰고 그렇잖아요. 끊지도 못하겠고, 끊는 게 안 되니까 인바운드는, 내가 끊지도 못하겠고 끊고 나면은 감정이 추슬러지지가 않는 거예요.”

“속옷방송을 하거나 그러면 너의 가슴은 크냐 너는 무슨 컵을 하냐 이렇게 물어보는 경우도 있고요... 처음부터 이상한 신음소리 내고 끊는 사람도 있고... 은근슬쩍 내 여자친구한테 속옷 선물 하는 건데 그런 식으로 질문하면서 약간 성적인 그런 것들을 건드시는 분들도 계시고, 막 세세하게 물어봐요. 민망할 정도로.”

<표 5> 성희롱 경험 여부

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)
있다	20	33.9	185	37.0	205	36.7
없다	39	66.1	315	63.0	354	63.3
사례 수	59	100.0	500	100.0	559	100.0

<표 6> 성희롱 가해자 유형

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율	빈도	비율	빈도	비율
관리자	0	0	21	14.9	21	13.4
동료직원	0	0	9	6.4	9	5.8
고객	15	100	106	75.2	121	77.6
기타	0	0	5	3.5	5	3.2
합계	15	100	141	100	156	100
사례 수	59		500		599

반면, 성희롱 대처 방법에 대한 응답은 고객에게 문제제기를 하는 등의 적극적 대응은 12%에 불과하고, 전화를 끊거나 무시하고 계속 통화를 하는 경우가 각각 31%로 나타났습니다.

<표 7> 성희롱 통화 도중 대처 방식

구분	정규직	비정규직	전체
전화를 끊는다	15.2%	33.0%	31.0%
관리자에게 연결한다	23.9%	10.7%	12.2%
고객에게 문제제기한다	13.0%	10.7%	11.0%
고객에게 맞상대한다	0%	1.1%	1.0%
무시하고 계속 통화한다	34.8%	30.3%	30.8%
다른 사람의 응대 요청	2.2%	1.6%	1.7%
기타	10.9%	12.6%	12.4%
합계	100.0%	100.0%	100.0%
사례 수	46	373	419

한편, 회사 측에서 실시하고 있는 성희롱 예방 조치는 전혀 없는 경우가 44.7%였고, 특히 성희롱 예방 조치의 경우, 정규직(84.7%)에 비해 비정규직(51.8%)에 대해 상대적으로 소홀한 것으로 나타났습니다.

고객 성희롱 관련 응대 매뉴얼의 경우, 응답자의 90%가 없다고 답해 고객의 성희롱에 대한 회사 측의 예방 조치 및 피해구제 조치가 부족한 것으로 나타났습니다.

한편, 성희롱 예방 조치 유형으로는 ‘성희롱 예방교육 정기적 실시’(49.4%)가 가장 많았고, ‘성희롱 예방 매뉴얼 제공’(31.3%), ‘성희롱 예방규정 마련’(9.4%), ‘성희롱 고충절차 마련’(9.4%)의 순이었습니다.

<표 8> 회사 측의 성희롱 예방 조치 실시 여부

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)
있다	50	84.7	259	51.8	309	55.3
없다	9	15.3	241	48.2	250	44.7
사례 수	59	100.0	500	100.0	559	100.0

감정노동으로 인한 심리적 스트레스 경험

<사례>

"기분이 안 좋다가도 전화하면 아주 상냥하게 말하는 거예요. 아무 일 없었단 듯이... 그런 걸로 인해서 내 감정이 없는 거 같아요. 일하는 동안엔... 기분이 안 좋아도 잊어버리고... 슬퍼도 잊어버리게 되고 그렇게 되는 거 같아요."

"내 기분이 안 좋아도 계속 웃으면서 해야 하고 하루 종일 내 의지와 상관없이 기계적으로 콜 해야 하니까 사람 만나는 것도 귀찮고 사람한테 실망하고 말하는 거 자체가... 그래서 혼자 있는 게 좋아요. 워낙에 말을 많이 하니깐... 아침에 회사에 딱 가면 감옥 같아요."

감정노동이란 ‘고객들에게 적절한 마음의 상태를 만들어 내는 외적 모습(표정)을 유지하기 위해 노동자가 자신의 감정을 이끌어 내거나 억압하는 것’으로, 콜센터 업무는 자신의 감정적 조건과 관계없이 고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 전형적인 감정노동에 해당합니다.

실태조사 결과, 대부분의 콜센터 노동자들이 심리적 스트레스와 감정적 소진을 경험하고 있고, 고객의 비합리적 행태에도 따지거나 맞대응하지 못하고 자신의 감정을 자제하면서 친절하게 대하도록 강요되는데, 회사 측은 고객보다 전화를 먼저 끊지 않도록 요구하고 있었습니다.

<사례>

질문: 전화를 내가 끊을 수가 있나요? 막 욕을 한다거나 말도 안 되는 말을 한다거나 그러면?

답변: 그게 지금으로서는 논란의 소지가 있기 때문에 내가 전화를 끊으면 아무리 고객이 잘못이라도 상담원이 전화를 끊었을 경우에는 민원소지가 있어요. 다시 말해 끊으면 안 되는 거죠.

질문: 센터에서도 끊지 말라고 하나요?

답변: 그렇죠. 고객이 끊기 전엔...암묵적인 동의 사항인데요. 고객이 끊기 전엔 끊으면 안 되죠.

전자감시

콜센터 노동자들은 관리자로부터 일상적인 전자감시를 받고 있는데, 그 유형으로는 △통화․대기․휴식 여부, 하루 누적 통화 수 및 통화 시간, 통화당 소요 시간 등에 대해 컴퓨터로 실시간 모니터링을 하거나, △고객과의 통화내용을 녹취하거나 녹취된 통화기록을 청취해 상담원에 대한 평가자료 등으로 사용하고 있으며, △통화 중 실시간 감청을 하는 형태였습니다. △특히, 상담원들이 화장실 가는 시간까지 체크해 성과에 반영하고 있는 점과, 상담원 및 고객 동의 없이 통화내용을 녹취·청취하고 있는 부분은 인권침해의 소지가 큰 것으로 드러났습니다.

<사례>

“저희 회사 팀장 중에 한 사람이 그런 거(감청)에 대해서 신경을 많이 쓰시는 분이 한분 있어요. 콜 끝나고 쉬고 있는데 와서 대뜸 ‘그렇게 통화하면 안 된다’고 말씀하시고... 내가 한 말을 다 듣고 있었구나 하는 생각에... 뭐라 그래야 할까, 굉장히 불안하다 그래야 하나?”

“통화를 하고 있다 보면 팀장이 메신저를 통해서 직접 지시를 해요. 지금 찔러라(계약 건의를 해라), 지금이 적기다, 이런 식이죠. 저도 나름대로 고객과의 대화 흐름을 타고 있고 적당한 시점을 보고 있는데, 팀장이 지시하면 일단 따라야 해요. 계약을 체결했건 못 했건 지시를 따르지 않으면 나중에 한 소리 들으니까. 그럴 때는 제가 로봇이 된 기분이예요. 고객과의 대화도 내 맘대로 못하고 시키는 대로 바로 바로 해야 하니까...”

<표 9> 업무 감독 방식(중복 응답)

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)
실시간 컴퓨터 모니터링	25	33.8	132	22.1	157	23.4
통화내용 실시간 청취 감청	20	27.0	206	34.5	226	33.7
통화내용 녹취 후 사후청취	24	32.4	182	30.5	206	30.7
기타	5	6.8	77	12.9	82	12.2
합계	74	100.0	597	100.0	671	100.0
사례 수	59		500		559

응답자 93.2%가 콜센터 업무 수행과 관련한 질병 앓고 있어

실태조사에서 전체 응답자의 93.2%가 콜센터 업무 수행과 관련하여 질병을 앓고 있다고 답했으며, 유형은 호흡기질환(54%), 두통(44%), 시력약화(37%), 귓병(33%), 근육통(32%) 순이었습니다.

업무상 직업병의 원인으로는 고객 응대 스트레스(66%), 상품판매 등 실적평가(38%), 불편한 작업 자세(26%), 휴식시간 부족(25%), 관리자 감시에 대한 예민함(18%) 순으로 답했습니다.

<표 10> 업무 관련 직업병 유무

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)
있다	55	93.2	466	93.2	521	93.2
없다	4	6.8	34	6.8	38	6.8
사례 수	59	100.0	500	100.0	559	100.0

<표 11> 업무 관련 직업병 유형(중복 응답)

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)
위장질환	15	6.9	132	8.4	147	8.2
근육통	22	10.2	159	10.1	181	10.1
관절통	2	0.9	27	1.7	29	1.6
요통	17	7.9	87	5.5	104	5.8
호흡기질환	34	15.7	270	17.2	304	17.0
신경통	6	2.8	60	3.8	66	3.7
급격한 체중변화	13	6.0	100	6.4	113	6.3
시력약화	26	12.0	181	11.5	207	11.6
귓병	22	10.2	164	10.4	186	10.4
두통	25	11.6	220	14.0	245	13.7
우울증	18	8.3	83	5.3	101	5.7
목 디스크	16	7.4	88	5.6	104	5.8
합계	216	100.0	1,571	100.0	1,787	100.0
사례 수	59		500		559

<표 12> 업무상 직업병의 원인(중복 응답)

구분	정규직		비정규직		전체
	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)	빈도	비율(%)
고객 응대 스트레스	43	37.4	326	35.2	369	35.4
동료 관계 스트레스	8	7.0	33	3.6	41	3.9
관리자 감시 예민함	13	11.3	90	9.7	103	9.9
상품판매 등 실적평가	12	10.4	201	21.7	213	20.4
불편한 작업 자세	21	18.3	125	13.5	146	14.0
휴식시간 부족	17	14.8	120	12.9	137	13.1
기타	1	0.9	32	3.5	33	3.2
합계	115	100.0	927	100.0	1,042	100.0
사례 수	59		500		559

한편, 휴식 공간 관련한 질문에 대해 근무지내 별도의 휴식공간이 없다고 답한 경우가 전체 응답자 중 18.2%이고, 휴게공간이 마련된 경우에도 적절하다는 의견은 23.1%에 불과했습니다. 또한, 쉴 때 팀장 허락을 받아야 하거나,  점심시간 등 기본적인 휴식시간 조차 보장받지 못한다는 사례도 있었습니다.

<사례>

“일반적으로 생각하는 그런 휴게실 개념이 아니구요. 우리 회사 같은 경우도 신입사원들 교육실. 거기서 점심식사하고, 휴게공간이라고 해도 점심시간에 편안히 쉴 수도 없어요. 편한 의자 하나 없고 책상 하나에 냉장고, 전자렌지 이런 것만 있고... 거기서 보통 밥만 먹고 쉬지는 않아요. 거의 앉아서 쉬어요. 그냥 자기자리에 앉아서...”

“실제로 오후 휴식 시간 점심시간 같은 경우에도 10분만 쉬세요, 오늘은 10분만 쉬는 시간입니다. 50분부터 콜 들어가겠습니다. 자기들 멋대로 수시로 쉬는 시간을 뺏어가죠. 그런 것들이... 내가 만약에 콜을 하는데 안 끊어서 점심시간이 끝났어요. 그러면 못 먹는 거예요. 물도 많이 못 먹어요. 화장실을 잘 못 가니까... 어떤 때는 화장실 자꾸 가니까 물도 못 먹게 하는 거예요.”

“간다 그러면 ‘너만 배고프냐, 다 배고프다’ 그러죠. 너무 그게 심하니까 나이 많은 언니들은 배가 고프니까 점심 못 먹었다 갔다 오겠다 그러면 막 화를 내죠. 왜 너희 맘대로 그러냐고. 내가 팀장인데 누구 맘대로 갔다 왔느냐...건물에 매점 있고 휴게실 같은 거 있지만, 제일 편한 게 화장실이에요.”

정책과제

이번 실태조사 결과 아래와 같은 정책 방안들이 제시되었습니다.

△ 콜센터 여성비정규직 노동조건 개선

- 콜센터 노동표준, 건강과 안전에 관한 기준 마련

- 저임금 개선과 합리적 노사관계 관행 구축을 위한 노사선언 마련

- 휴식시간 보장 및 휴게시설 확충, 노동부의 근로감독 강화 등

△ 감정노동 관련

- 감정노동 대응 매뉴얼 구축

- 고충처리 상담원 고정배치 의무화(의사소통 창구 마련)

- 슈버비젼 도입, 자기 보호(self-care)를 위한 교육훈련 실시

△ 고객에 의한 성희롱 관련

- 사용자 예방의무, 판단 기준 마련 등 관련 법률의 재정비

- 성희롱에 대한 적극적 대응 지침 마련 등

△ 전자감시 관련

- 감시장비의 설치 및 이용을 단체교섭의 대상으로 하는 입법적 근거 마련

- 노동감시에 대한 입법적 규제 마련

이번 토론회에는 실태조사 연구책임을 맡은 김성희 소장(사단법인 한국비정규노동센터), 신경아 교수(한림대 사회학과)의 결과 발표와, 강검윤 사무관(노동부 차별개선과), 김진 변호사(국가인권위원회 성차별전문위원), 강혜영 수석 연구위원(포스코 경영연구소), 박홍주 연구위원(사단법인 한국여성연구소), 송경림 사무국장(부산여성회 텔레마케터협회) 등 정부, 기업, 학계, NGO 등 관계자가 토론에 참여할 예정입니다.

국가인권위원회는 실태조사 결과를 바탕으로 향후 제도 개선, 가이드라인 마련 등을 통해 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황이 개선될 수 있도록 관련 부처와 협의를 지속해 나갈 예정입니다.

별첨 : 통계 관련 그래프 자료 1부.  끝.